nasabah yang terpilih …

(kolom saya di majalah INFOBANK, edisi khusus “Top 100 Banking & Financial Products”, 2009)

PERNAH bayar tagihan padahal Anda tidak berutang? Saya pernah. Dua bulan lalu, salah satu kartu kredit saya dipinalti. Bank mengenakan denda untuk sebuah kartu yang selama beberapa bulan tidak saya gunakan. Kok bisa? Ya, karena saya lengah. Annual fee kartu saya jatuh tempo, dan saya tidak mengecek tagihan. Ini karena bertahun-tahun iuran kartu saya gratis lantaran dulu tergolong super aktif. Kalau kini mendadak dikenakan fee – dan saya didenda karena telat bayar, salah siapa? Bukan salah bank, memang. Hanya, sebagai konsumen, perasaan saya terusik.

Tapi itu belum seberapa. Tahun lalu, penghuni rumah saya diteror debt collector. Pasalnya, nama saya tercantum sebagai pihak yang bisa dihubungi pada lembar akseptasi kartu kredit seseorang yang kebetulan masih terhitung kerabat. Tidak tanggung-tanggung. Teror ini datang dari enam bank, dengan jumlah kartu kredit mencapai sembilan! Anda tahu berapa penghasilan pemilik kartu? Satu setengah juta rupiah per bulan!

Yang membuat pitam, bukan sekadar memikirkan bagaimana buruknya proses verifikasi bank penerbit kartu kredit. Tapi terutama, sikap dan umpatan bak mitraliur dari para petugas bank yang lebih mirip – maaf – penghuni kebun binatang. Saya sendiri tidak tahu-menahu nama saya diseret-seret dalam proses permintaan kartu – pihak bank pun tidak pernah mengonfirmasi. Lalu, bagaimana saya harus ikut bertanggung jawab untuk sesuatu yang tidak saya ketahui dan tidak ada kaitannya dengan saya? Saat itu, perasaan dan suara saya meradang, tapi petugas bank berlagak tuli.

Dari yang menguras rasa sabar, saya ingin beralih cerita ke seputar Kredit Tanpa Agunan (KTA) yang membuat gondok. Ditelpon petugas bank dengan frekuensi serupa jadwal minum obat, saya luluh. “Ibu bisa mendapatkan fasilitas seratus lima puluh juta!” kata suara super ramah di seberang. Batin saya berisik: mengapa tidak? Siapa tahu bisa menjalankan bisnis kecil-kecilan. Dan kendati logika mengutuk sisi impulsif saya – karena sesungguhnya saya tidak butuh utang sebesar itu, penawaran itu saya terima!

Hanya selang beberapa hari, petugas bank mengabarkan pinjaman sudah cair dan bahkan sudah ditransfer ke rekening saya. “Berapa?” saya antuasias. Ia menyebutkan angka yang membuat saya tercengang – nilainya tidak lebih besar dari gaji saya sebulan! Dengan gregetan saya menukas, pinjaman tidak saya ambil. “Ibu akan dikenakan denda jika membatalkan sepihak!” jawab petugas. Meski saya tidak dikonfirmasi sebelum ditransfer? Petugas membenarkan. Bukan main!

Masih ada kisah lainnya. Sebagai pemegang kartu kredit dan debit, saya selalu disambangi petugas telemarketing yang menawarkan berbagai ‘fasilitas’. Salah satunya, dari bancassurance. “Ibu adalah nasabah kami yang terpilih mendapatkan fasilitas ini. Kami menyediakan uang tunai hingga sekian juta rupiah …bla..bla…bla!” Biasanya, petugas ini bicara dengan tempo cepat, menutup kesempatan calon konsumen menyela. Akibatnya, saya sering setengah berteriak memapas, “Halo…halo…, ini asuransi ‘kan?” Seperti kepergok, dengan lesu suara di seberang menjawab, “Ya!”

Mengapa sih petugas asuransi tidak terus-terang saja? Saudara saya pernah menggugat. Masyarakat Indonesia belum terlalu melek asuransi. Produk ini pun tergolong tidak sederhana – implikasinya luas jika terjadi ketidaksesuaian antara penjelasan petugas dengan benefit yang diterima konsumen. Durasi kontrak asuransi pun panjang. Apa jadinya, jika sejak awal konsumen sudah merasa ada sesuatu yang disembunyikan?

Kisah-kisah di atas tentu kasuistis, tidak saya maksudkan menyudutkan perusahaan perbankan dan asuransi. Sebagai bagian dari pelaku, saya justru ingin industri keuangan bisa mengaca dari pelbagai peristiwa – yang meski tampak sepele namun berimplikasi luas dalam hubungan dengan konsumen.

Aneka layanan yang ditawarkan institusi keuangan, harus diakui memudahkan masyarakat. Tapi seharusnya kemudahan yang ditawarkan itu tidak ikut menciderai hak individu yang paling asasi: privacy dan rasa nyaman. Baik pelaku maupun masyarakat selaku konsumen, tentu menginginkan kualitas hubungan yang sehat, tulus, equal, dan bermartabat.***