klaim kok susah (2)

DI EDISI lalu, sudah saya singgung, bukan konsumen saja yang tidak menyukai klaim bermasalah. Perusahaan asuransi juga, karena menunda klaim justru lebih merugikan ketimbang jika dibayar tepat waktu.

Lantas, mengapa masih juga ada kasus klaim berbelit? Bisa ditelisik dari dua perspektif. Pertama, dari sisi konsumen - pemegang polis atau tertanggung. Kedua, dari sisi perusahaan asuransi - dalam hal ini penanggung.

Adalah jamak mendengar konsumen asuransi mengeluh, “Susah banget sih mengurus klaim? Padahal, saya hanya ingin mengambil hak saya. Mengapa dipersulit? Kalau di bank, nggak pernah tuh dihalang-halangi mengambil uang kita sendiri!”

Sayangnya, asuransi bukan bank, bukan tempat penitipan uang. Di saat kita memutuskan untuk membeli polis, pada saat yang sama kita sebetulnya tengah mengikatkan diri pada sebuah kontrak atau perjanjian hukum! Polis asuransi adalah dokumen yang memuat perjanjian antara dua pihak: pemegang polis dan perusahaan asuransi. Masing-masing pihak memiliki hak dan kewajibannya sendiri. Dan karena ini perjanjian, seyogyanya pengakhiran kontrak pun atas kesepakatan keduanya - tentu setelah ada pemenuhan term & condition yang adil dan disetujui kedua pihak.

Karena itu, bagi konsumen asuransi, penting untuk memahami elemen-elemen apa saja yang membangun struktur perjanjian dan apa yang tertera dalam polis. Anda harus paham hal-hal apa yang anda deklarasikan ketika mengajukan permohonan polis - yang kemudian menjadi dasar penentuan premi dan penerbitan polis Anda. Jika Anda menulis bahwa Anda sehat dan baik-baik saja meski dalam kenyataannya Anda mengidap penyakit menahun, jangan pernah menyalahkan perusahaan asuransi jika di kemudian hari muncul masalah saat perjanjian asuransi akan diakhiri.

Semua polis asuransi mencantumkan deklarasi yang harus dipatuhi kedua pihak: objek apa yang diasuransikan - sampai batas mana bentuk jaminannya, berapa premi yang harus dibayar, berapa lama perjanjian berlaku, dan seterusnya. Semua polis asuransi juga mempunyai klausul yang membatasi kewajiban perusahaan asuransi: tidak boleh membayarkan klaim kurang karena merugikan konsumen (yang pada akhirnya membuat konsumen tidak percaya), dan tidak boleh membayar lebih (overvalued) karena membuat perusahaan rugi.

Di luar deklarasi dan kalusul pembatasan, yang tak kalah penting adalah polis asuransi mencantumkan pengecualian-pengecualian dan kondisi-kondisi yang tersedia atau potensial timbul sebagai keniscayaan peristiwa. Polis asuransi tergolong kontrak bersyarat (conditional contracts). Anda tidak pernah bisa memahami apa-apa yang ditanggung perusahaan asuransi, tanpa mengetahui apa-apa yang tidak ditanggung. Demikian pula, Anda tidak akan mengetahui kondisi apa yang mensyaratkan klaim terpenuhi, tanpa pernah Anda tahu kondisi apa yang tidak mensyaratkan klaim terbayar.

Di blog saya, seorang David mengadukan kekecewaannya, “… setelah menjalani proses yang super berbelit, akhirnya asuransi X mencairkan klaim. Anehnya, pencairan dilakukan 2 (dua) tahap, tanpa melakukan negosiasi apapun dengan pemilik kendaraan yang hilang. Tahap pertama (jumlahnya tidak jelas), dicairkan kepada perusahaan finance tempat saya melakukan kredit. Tahap kedua, dicairkan Rp. 5,4 juta kepada (perusahaan) finance, guna memfasilitasi gratifikasi pengurusan surat-surat keterangan polisi. Akhirnya dari seluruh jumlah klaim, saya hanya mendapat pengembalian (lebih kurang) Rp. 3,5 juta ; yang artinya tidak lebih besar dari premi asuransi yang telah saya bayarkan; dan juga tidak lebih besar dari sebulan angsuran kredit yang telah 14 kali dibayar ….”

Saya tidak ingin gegabah menjadi juri dalam kasus ini - dan memang tidak berkompeten untuk itu . Tapi dari cerita ini, bisa disimpulkan betapa terbatasnya pengetahuan pemegang polis atas term & condition polisnya.

Secara iseng-iseng saya pernah bertanya ke beberapa teman yang memiliki polis - apakah mereka membaca pasal-pasal perjanjian polis mereka. Dan hampir semuanya menjawab, “Nggak tuh. Tulisannya kecil-kecil. Ribettt…”

Saya kira, jangankan polis yang tebal (karena term & condition yang banyak) , kita bahkan mungkin tidak pernah membaca secara detil perjanjian dalam surat nikah (yang bukunya super tipis dan kecil itu) - yang notabene kita harapkan menjadi kontrak seumur hidup.

So? Mungkin ini hanya soal kemalasan. Karena itu, untuk mengurai klaim berbelit, ada baiknya kita mulai dengan membaca polis masing-masing secara detil. Terutama untuk memahami hak dan kewajiban penanggung dan tertanggung.

Penyebab klaim berbelit lainnya tentu masih banyak, dan akan saya tulis lagi di edisi mendatang.***