klaim kok susah? (1)

PADA sebuah sharing session di kelas di mana saya memberi kuliah, saya pernah melempar tanya: apa yang Anda ingat jika mendengar asuransi? Dan dengan sigap, seorang mahasiswa menjawab, “Klaimnya susah!”

Miris? Pasti. Sebagai pelaku industri asuransi, jawaban ini mengingatkan, perjuangan memasyarakatkan asuransi masih demikian terjal dan panjang.

Yang menarik, hampir semua gugatan dan gugahan pengguna jasa asuransi mencuat dari proses klaim. “… saya mendapat kesan asuransi menggunakan term & condition-nya yang panjang dan rumit untuk bertindak ‘curang’. Belum lagi ‘escape clausul’-nya yang selalu mengalahkan klien…,” ini komentar Paulus Phiek - seorang pembaca blog saya.

Padahal, berdasarkan data faktual, di perusahaan asuransi tempat saya bekerja, AJB Bumiputera 1912, klaim sepanjang tahun 2008 tercatat dibayar sebesar Rp. 2,75 triliun. Jika disepakati setahun 365 hari, itu berarti Bumiputera rata-rata membayar klaim Rp. 7,5 milyar per hari, Rp. 314 juta per jam, atau Rp. 5 juta per menit. Ini baru di Bumiputera. Saya tidak tahu di perusahaan lain.

Ironis ‘kan? Ketika klaim bermasalah mengendap di pikiran konsumen (dipicu komplin di media, misalnya) - yang mungkin nilainya tidak seberapa, di saat sama, perusahaan saya mengucurkan dana Rp. 5 juta setiap menit untuk kebutuhan serupa.

“Ya, salah sendiri! Kenapa ditunda-tunda?” secara impulsif, begitu biasanya lingkungan merespon. Mereka tidak ingin tahu: mengapa klaim itu sampai tertunda (dan mengapa yang lain tidak)?

Sebetulnya, apa sih untungnya menunda klaim? Benarkah itu ‘kecurangan’ yang dengan sengaja dilakukan perusahaan asuransi untuk mengail keuntungan?

Ada baiknya sesekali meluangkan waktu membaca laporan neraca keuangan perusahaan asuransi. Di perhitungan laba rugi, selalu tercatat dua hal: pendapatan dan beban. Premi yang dibayar pemegang polis sudah pasti dicatat di pendapatan, dan nilai pertanggungan polis akan tercatat sebagai beban. Dari pendapatan premi, perusahaan asuransi akan melakukan investasi. Hasilnya, mengkontribusi aktiva (asset). Sementara, beban klaim - yang akan meningkat dari waktu ke waktu sesuai benefit yang dijanjikan ke pemegang polis, menjadi beban - bagian dari kewajiban perusahaan.

Nah, apa jadinya jika klaim jatuh tempo yang seharusnya dibayarkan, tapi ditunda?

Pertama, neraca akan pincang. Pendapatan tidak bertambah, karena premi sekaligus sumber dana investasi telah terhenti pembayarannya. Di sisi lain, beban tidak berkurang, karena kewajiban klaim tidak dikeluarkan. Nah, jika laju penurunan pendapatan tidak dibarengi dengan laju penurunan beban - bahkan sebaliknya beban meningkat, saya rasa bukan sekadar neraca keuangan tidak sedap dipandang, tapi perusahaan itu sendiri tengah mengarsiteki jalannya menuju jurang kehancuran.

Kedua, jika kewajiban klaim ke pemegang polis tidak diselesaikan, bukankah perusahaan asuransi tidak bisa mengajukan klaim reasuransi? Padahal semakin cepat klaim cair, semakin cepat pula perusahaan bisa menginvestasikan kembali dana itu ke outlet investasi yang dinilai prospektif?

Ketiga, terlepas dari kinerja keuangan, sangat bodoh jika pelaku industri asuransi tidak menyadari bahwa ini bisnis reputasi, kredibilitas. Konsumen tidak sedang mengkonsumsi suatu barang atau jasa yang bisa Anda ujicoba pada tahap pembelian. Milyaran dana promosi yang ditebar tidak akan sanggup mencuri kepercayaan konsumen, jika mekanisme klaim perusahaan bersangkutan rumit dan berbelit. Apalagi sampai melakukan tipu-daya. Kontrak masa asuransi (terutama asuransi jiwa) pun dikenal sangat panjang, berbilang puluhan tahun. Adalah mustahil perusahaan asuransi berumur panjang jika praktik bisnisnya curang.

Karena itu, sebetulnya bukan konsumen saja yang tidak menyukai klaim bermasalah. Perusahaan asuransi juga.

Lantas, mengapa masih juga ada kasus klaim berbelit? Akan saya coba ulas di edisi mendatang.***

 
(Dimuat pada Majalah Infobank edisi 360, Maret 2009, hal. 75)