edukasi asuransi: butuh kerja (ekstra) keras

Oleh Ana Mustamin *)

(Sekadar dokumentasi. Dimuat pada “Insurance Digest - Majalah InfoBank”, edisi khusus Insurance Day 2008, terbit Oktober 2008).

… Saya tak tahu kenapa kebijakan perusahaan untuk memindah atau menggantikan agen-agennya harus merugikan hak-hak klien. Saya kuatir keteledoran agen semacam ini akan menjadi modus baru perusahaan asuransi untuk mengakali kliennya. Bisa saja sesekali agen memang sengaja tidak datang menagih. Jika klien tidak meninggal, mereka akan menagih dobel di masa berikutnya; jika klien meninggal, mereka akan menganggap klien menunggak. Dengan cara ini hanya ada satu kesalahan: kesalahan klien. Semoga pengalaman kami bisa menjadi pelajaran bagi klien lain….

INI petikan surat pembaca yang dilansir Harian Kompas, edisi 28 Agustus 2008. Ditulis Ratih Kumala - mewakili orangtuanya selaku pemegang polis. Surat pembaca ini juga diposting yang bersangkutan di blog pribadinya, dan - tentu saja - dikomentari pengunjung blog dengan tendensi yang sama negatifnya.

Tentu, ini hanya satu dari sekian surat komplin pemegang polis yang mencuat di media massa. Bagi saya, bukan perkaranya betul yang penting. Tapi kekuatiran Ratih. Terlepas benar atau tidaknya apa yang dikeluhkan Ratih, nyaris semua keluhan yang ditujukan ke perusahaan asuransi, bernada kurang lebih sama: perusahaan asuransi tidak layak dipercaya. Bahwa pelaku asuransi itu ‘unethical, dishonest’ - sering dengan sengaja mengembangkan modus penipuan, akal-akalan, guna mengail keuntungan dari pemegang polis.

Sebegitu jahatkah pelaku asuransi? Apa yang salah pada industri ini? Mengapa kepercayaan masyarakat terhadapnya demikian rapuh? Mengapa konsumen asuransi begitu mudah membuat judgement, dan sulit ‘memaafkan’ kesalahan pelaku asuransi - bahkan untuk perkara yang masih terbuka diperdebatkan?

Dalam kasus Ratih, masalah muncul karena kelalaian oknum petugas asuransi dalam melakukan pengutipan premi. Ketika premi jatuh tempo belum terbayar, tertanggung meninggal dunia. Penanggung - dalam hal ini perusahaan asuransi sedianya akan membayar klaim harga tunai (yang nilainya tentu di bawah klaim meninggal dunia), dengan alasan belum tertagihnya premi tidak bisa menjadi alasan bagi pemegang polis melalaikan kewajiban membayar premi (syarat umum polis pasal 5 ayat 3).

Sejatinya, pengutipan premi ke pemegang polis adalah bagian dari servis yang ditawarkan perusahaan asuransi - namun tidak menjadi bagian dari perjanjian bernama polis. Tidak demikian halnya dengan pembayaran premi. Membayar premi setiap tanggal jatuh tempo adalah kewajiban pemegang polis sebagaimana tercantum dalam polis.

Tapi Ratih - dan mungkin banyak pemegang polis lainnya tidak mau tahu. Yang ia tahu, perusahaan asuransi tidak becus, layanannya payah, dan karenanya tidak bisa dipercaya. Ratih memilih menjatuhkan prasangka. Meski, orangtua Ratih sebetulnya telah pernah menikmati benefit klaim asuransi habis kontrak dari perusahaan yang sama, tanpa masalah.

Sekarang, mari berandai-andai. Sekiranya kasus ini terjadi di dunia perbankan - semisal surat pemberitahuan jatuh tempo pembayaran kartu kredit Anda terlambat disampaikan pihak bank, apakah Anda lantas melalaikan membayar kartu kredit tepat waktu? Kalaupun iya, tentu karena Anda paham konsekuensinya: Anda siap membayar denda. Tapi Anda tidak akan mencap bank bersangkutan jahat.

Secara bercanda, teman-teman saya sesama pelaku asuransi pernah ‘ngrasanin’: apa konsumen asuransi terlalu dimanjakan - sehingga kewajiban mereka pun harus menjadi beban perusahaan asuransi? Teman saya merujuk perbandingan dengan praktik perbankan - yang setiap transaksi konsumen mengandung konsekuensi logis.

Mungkin ada benarnya. Tapi bukan tanpa dalih. Nilai kapitalisasi industri asuransi masih sangat kecil. Penduduk yang menjadi peserta asuransi baru berkisar 12%. Dan dari 12% itu, pemilik polis individu baru mencapai 3%. Kontribusi ke PDB paling banter di kisaran 2-3%.

Pelaku industri asuransi bekerja keras memperbesar kue bisnis asuransi. Dan, ini bukan pekerjaan mudah. Pertama-tama, tentu karena insurance awareness masyarakat kita sangat rendah - meski bisnis ini sudah hidup di bumi pertiwi sejak satu abad silam (jika NILLMIJ titik tolaknya).

Mengapa insurance awareness rendah? Pertanyaan ini seperti gasing. Sebagian berpendapat bukan awareness-nya yang rendah, tapi daya beli masyarakat. Ini pun bisa diperdebatkan ketika kita melihat ada pemulung atau tukang ojek sanggup membeli polis dan telepon genggam (handphone) sekaligus.

Pelaku industri asuransi sendiri kerap mensinyalir bahwa iklim yang diciptakan pemerintah selaku regulator kurang kondusif bagi perkembangan industri ini. Asuransi layaknya anak tiri, dan perbankan anak kandung. Pemerintah sendiri tentu punya alasan lain. Dengan kontribusi ke PDB sekecil itu, bukankah industri lain masih lebih ‘seksi’ untuk diperhatikan?

Media massa setali tiga uang. Kecuali media yang khusus mengulas masalah ekonomi. Media-media umum masih terlampau pelit mengalokasikan halamannya untuk industri asuransi. Sekalinya muncul, isinya komplin konsumen. Ruang hak jawab yang relatif terbatas pun tidak memadai menampung klarifikasi perusahaan asuransi. Porsi yang tidak berimbang tersebut, pada akhirnya bermuara ke stigma.

Saya sendiri melihat Indonesia memang bukan lahan subur bagi tumbuhnya industri asuransi. Secara struktural, masyarakat Indonesia tidak pernah diajarkan ‘bercocok tanam’ asuransi. Asuransi tidak pernah diajarkan di pendidikan dasar. Kecuali beberapa perguruan tinggi yang memang mengajarkan disiplin ilmu asuransi. Karena tidak diajarkan, maka pemahaman masyarakat tentang asuransi compang-camping. Ini berbeda dengan bank. Sejak dini, di sekolah dan di rumah, anak-anak kita telah diajarkan menabung - salah satu cikal pendidikan perbankan.

Masyarakat Indonesia juga memiliki sistem hubungan yang oleh sosiolog dikelompokkan sebagai gemainschaft, seperti kelompok kekerabatan/keluarga, rukun tetangga, dan lain-lain. Di kelompok ini, sebagian tugas asuransi tereduksi. Orangtua biasanya tidak terlalu menganggap penting apa yang bakal menimpa anak-keturunannya sekiranya mereka tertimpa musibah. Karena mereka percaya ikatan batin akan membuat anggota keluarga lain terpanggil untuk mengurusi sang anak.

Sejumlah karakteristik masyarakat Indonesia - terutama yang terkait dengan perilaku konsumen, pun tidak membuat asuransi berada di posisi menguntungkan. Orang Indonesia umumnya bervisi jangka pendek. Padahal asuransi menyangkut perencanaan dan benefit jangka panjang. Selain itu, masyarakat kita lebih suka berorientasi pada konteks - cenderung melihat permukaan. Padahal asuransi berurusan dengan substansi. Ini yang menjelaskan mengapa orang Indonesia lebih mudah membeli handphone ketimbang polis - meski volume kebutuhan komunikasinya sebetulnya tidak banyak-banyak amat. Yang penting, gaya ‘kan?

Karena hal-hal di atas pula, ketika seseorang dipercaya sebagai penyelenggara negara pun, asuransi tidak menjadi bagian skenario dia dalam mengelola negara. Aset-aset pemerintah jarang diasuransikan. Sistem jaringan sosial masih sebatas wacana. Pun industri ini belum diperhitungkan sebagai lembaga penghimpun dana dan alat mitigasi - meski Indonesia rawan bencana. Jika pemerintah saja belum menganggap penting asuransi, bagaimana rakyatnya? Dan jika secara umum masyarakat Indonesia menganggap asuransi urusan ke sekian, bagaimana bisa berharap kue bisnis ini membesar- dan karenanya bisa berkontribusi secara signifikan ke PDB?

Di negara maju, tidak diragukan peran strategis industri asuransi. Industri asuransi berdiri secara equal dengan industri perbankan dan keuangan lainnya sebagai pilar ekonomi.

Di Indonesia, jalan menuju kesetaraan ini masih jauh. Tapi, tentu, bukan sesuatu yang mustahil, selama ikhtiar untuk memajukannya ada. Hanya memang butuh usaha (ekstra) keras. Lahan yang tidak subur bagi tumbuhnya industri asuransi bisa digemburkan, diberi pupuk. Asal kita - pelaku, pemerintah, media, penyelenggara pendidikan - bergandeng tangan menggarapnya. Pelaku industri asuransi tidak bisa dibiarkan sendiri.

Masyarakat Indonesia, misalnya, memang punya hubungan kekerabatan yang kuat. Tapi sejatinya, ini tidak selalu menjadi penghambat. Karena orang Indonesia gemar berkumpul - keputusan membeli banyak dipengaruhi referensi komunitas. Logikanya, jika pemuka komunitasnya sudah insurance minded, bukankah lebih mudah mengikutkan anggotanya?

Negara-bangsa yang superkompleks ini juga sudah selayaknya ditata dengan perspektif jangka panjang. Pemerintah dan pelaku industri (tak terbatas asuransi) bisa berkolaborasi.

Jika ikhtiar ini dikedepankan, saya rasa, masyarakat juga pada gilirannya akan paham dan familiar dengan praktik asuransi. Sehingga, tidak lagi pelaku asuransi melulu dipersalahkan. Suatu saat nanti, wajah asuransi akan terlihat lebih ramah, hingga seorang Ratih dan Ratih-ratih lainnya tidak perlu curiga dan menganggap pelaku asuransi itu jahat.

Oya, ngomong-ngomong, surat pembaca di awal tulisan ini ditulis Ratih untuk AJB Bumiputera 1912 - perusahaan asuransi yang persistensi operasi bisnisnya teruji oleh zaman, karena telah beroperasi hampir seabad di Indonesia. Ratih dan sebagian pengunjung blog-nya menggeneralisiasi bahwa perusahaan lokal memang payah. Dia menyarankan memilih perusahaan asing. Nah, ini satu lagi karakteristik konsumen Indonesia: lebih percaya pada hal-hal berbau asing. ***
*) Kepala Departemen Komunikasi AJB Bumiputera 1912