customer satisfaction ala tukang sayur

BEBERAPA hari lalu, kami - warga Kota Wisata Cibubur, menerima edaran dari Estate Management. Isinya mengisyaratkan bahwa terhitung mulai 18 Juli nanti, warga tidak akan lagi bertemu dengan pedagang keliling di perumahan, karena mereka akan direlokasi ke Fresh Market - fasilitas terkini yang hadir di Kota Wisata.

Fresh Market - dalam konsep manajemen Kota Wisata adalah pasar tradisionil yang berisi sekitar 200 lapak plus 200 kios. Lapak dan kios ini, tentu menyediakan kebutuhan sehari-hari. Terutama sembako - dengan lauk-pauk dan sayur-mayur yang konon dijamin fresh (se-fresh namanya!). Dan tidak seperti di supermarket, di sini, pengunjung bebas tawar-menawar. Yang membedakan dengan pasar tradisionil di kampung-kampung, di Fresh Market, pengunjung dijamin tidak kegerahan, full AC. Dan, yang paling penting, tidak beychekkk…

Tapi, entah kenapa, saya kok jadi sedih. Saya gak tahu, apakah tukang sayur yang biasa keluar-masuk komplek saya, cluster Montreal, seluruhnya akan mendapat tempat di Fresh Market ini. Atau, mereka - seperti biasanya, menjadi salah satu pihak yang menjadi kalah. Kalah melawan kapitalis.

Saya sempat berbincang dengan orang rumah soal ini. Memang, saya agak sangsi juga. Apakah tukang sayur keliling di Kota Wisata adalah bagian dari mereka yang sering kita sebut ‘orang kecil’. Nyatanya, tidak ada pedagang keliling di Kota Wisata yang menggunakan gerobak dorong. Mereka semuanya bermobil. Ya, tukang sayur. Ya, tukang-tukang jualan lainnya.

Ya, tapi betapapun, dibandingkan perusahaan pengembang Kota Wisata, mereka tetaplah ‘orang kecil’. Dan dulu, saya selalu punya ‘kebijakan’ di rumah: berbelanja kebutuhan bulanan di hypermarket, dan kebutuhan sehari-hari (sayur-mayur dan lauk-pauk) di tukang sayur keliling. Yang pertama, tentu karena alas an sederhana: lebih praktis aja - saya gak punya waktu untuk nyicil belanja kebutuhan hidup setiap hari. Sementara yang kedua, selain untuk menjaga agar lauk dan sayur tetap segar, juga untuk berbagi rezeki ke ‘orang-orang kecil’ tadi. Memang sih, soal jaminan ‘makanan segar’ ini, nyatanya hypermarket biasanya menjamin barang yang jauh lebih segar. Tapi, kalau bukan kita yang membeli, lalu siapa? Lagi pula, belanja di hypermarket itu sama saja membuat orang kaya menjadi lebih kaya lagi.

Yang paling masygul dengan pengumuman ini, tentu saja, ibu saya. Perempuan 73 tahun itu sangat dekat dengan tukang sayur langganannya. Ibu saya juga tipe loyalis. Seribu tukang sayur yang menawarkan dagangan, tidak akan membuatnya bergeming. Pokoknya, dia hanya ingin berbelanja di pedagang yang sama - tukang sayur yang datang dengan mobil bercat putih, yang setiap hari otomatis berhenti di depan rumah , diminta atau tidak diminta. “Yang jualan itu ramah dan suka becanda. Tapi sopan sama orangtua. Dia gak marah kalau dagangannya ditawar. Dia sering ngasih gratisan kalau hanya sekadar 2-3 lembar daun salam, atau daun bawang,” kata ibu. Nah kan, tukang sayur pun memahami persis bagaimana kiat memuaskan hati pelanggan. Pernah lho ibu saya gak belanja lauk dan sayur, hanya karena pedagang langganannya pulang kampung!

Tapi, sekarang keadaan ini akan berubah. “Kalau dia pindah ke Fresh Market, terus gimana cara Mamie belanja?” sambung ibu saya. Saya jadi ikut terpekur, ikut masygul. Jarak Fresh market dengan rumah saya lumayan jauh untuk ukuran orangtua. Ada ‘kali setengah kilometer. Gak mungkin ibu saya naik odcjekkk … , meski gak beychekkk … Biasanya, ke mana-mana juga saya antar.

Huahhh, ternyata kebijakan Kota Wisata tidak hanya mendatangkan masalah bagi pedagang, tapi juga keluarga kami.

Tapi dua hari lalu, ketika saya pulang, saya menjumpai wajah ibu saya berseri-seri. Sontak saya tanya ada kabar apa? “Mamie sekarang gak perlu pusing lagi mikirin urusan belanja!” suaranya antusias. “Tadi tukang sayur bilang, kalau udah pindah ke Fresh Market, dia akan ngasih nomer hp-nya. Dia juga akan nyatet nomor telepon di sini. Jadi, kalau mamie mau belanja, tinggal telpon. Nanti belanjaannya diantar sama tukang sayur ke sini!”

Bukan main! Soal delivery service ini, memang bukan barang baru bagi penghuni Kota Wisata. Rata-rata pedagang di sini memberlakukan layanan seperti itu. Dari Indomaret, Alfamart, apotik, restoran dan toko-toko lainnya. Semua menerima order belanja via telpon. Tapi pedagang sayur keliling?

Saya jadi berpikir, apakah ‘orang kecil’ memang lebih liat semangatnya dalam menyikapi dan menyiasati hidup, atau, pada dasarnya mereka sebetulnya bagian dari golongan kapitalis juga - bukan bagian dari ‘orang kecil’ - dan memahami persis apa yang dimaksud customer satisfaction dalam ilmu marketing?

Menurut anda, yang bener yang mana?***